Les Français mécontents de leur connexion 3G

Près de 41% des usagers d'internet mobile ne sont pas satisfaits de leur connexion 3G, d'après une enquête menée en ligne par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, auprès d'utilisateurs de la 3G, et publiée jeudi. Vitesse de connexion décevante et remise en cause des mérites vantés dans les publicités des opérateurs sont à l'origine de ce mécontentement.

Recherche 3G désespérément
Pour 20% de l'échantillon de l'étude (2.107 personnes) situés dans une zone couverte par la 3G, c'est en fait la 2G (Edge, GPRS) qui est disponible le plus souvent. Même quand ils surfent sur l'internet mobile en 3G, 30% des consommateurs déclarent qu'ils ne captent jamais bien, ou rarement (bascule intempestive de la 3G à la 2G, coupures, ralentissements...). Si on regarde le verre à moitié plein, une majorité serait néanmoins satisfaite de sa qualité de connexion. Mais le nombre de personnes "très satisfaites" est très faible : 8% chez SFR, 13% chez Orange, 11% chez Bouygues Telecom.
Sur le plan des usages, "six personnes sur dix pointent un problème d'accès aux sites internet traditionnels", relève l'UFC. La qualité du surf est logiquement meilleure avec les applications pour smartphones, mais un utilisateur sur quatre trouve quand même "que le chargement de ce type de pages est assez lent voire trop lent".
"Nous serions loin des débits promis par les opérateurs"
Ces problèmes viennent-ils d'un décalage entre les exigences des consommateurs et la réalité technique, ou de la défaillance des opérateurs ? Il est certain que les consommateurs, désormais habitués aux connexions fixes haut débit, attendent une qualité de service proche sur leur mobile, quel que soit le lieu. Ainsi, dans les commentaires accompagnant leurs réponses, beaucoup d'usagers d'Ile-de-France (38,4% de l'échantillon) se plaignent de n'avoir qu'un accès 2G dans le métro.
Mais une grande part de ces attentes sont liées à la communication des opérateurs. "Les opérateurs communiquent dans leurs publicités sur des débits théoriques, sans mentionner de débits minimums", déplore Edouard Barreiro, chargé de mission TIC à l'UFC-Que Choisir. Comme SFR, qui annonce un débit théorique de 7,2 Mb/s, alors que, tous opérateurs confondus, 59% des répondants à l'enquête déclarent des débits inférieurs ou égaux à 1000 Kb/s avec une connexion 3G accrochant le réseau de manière optimale. A quand une carte de l'état des réseaux en temps réel, à l'image de ce qui se fait pour le trafic routier ?
Ensuite, une partie du problème viendrait de la saturation des réseaux. "Nous pensons qu'il y a une sous-capacité en 3G, explique Edouard Barreiro. Les opérateurs répliquent qu'il s'agit d'une sous-capacité de spectre (bande de fréquence disponible, ndlr), mais il n'y a pas que ça." L'UFC soupçonne aussi un sous-investissement, voire un bridage volontaire de la vitesse de connexion pour éviter justement que le réseau sature, ce qu'Orange a déjà explicitement reconnu.
"Ce que nous réclamons, c'est que la communication des opérateurs soit loyale", résume Edouard Barreiro. Autrement dit, que le consommateur sache vraiment ce qu'il achète. Et pas seulement en matière de vitesse de débit, mais aussi de services accessibles.

De l'illimité loin d'être illimité
Au-delà de la performance technique, les consommateurs critiquent aussi énormément la nature des forfaits illimités des opérateurs. Ils font part de leur déception de ne pas pouvoir accéder à la VoIP (elle est désormais accessible chez Orange, en option ou incluse dans certains forfaits), par exemple, ou au peer-to-peer. Voire à des protocoles de messagerie comme POP ou IMAP, hors forfait (9 euros l'option) chez Orange par exemple en dehors des forfaits iPhone (l'internaute doit consulter sa messagerie via le portail de l'opérateur pour que ce soit inclus dans son forfait). Sont encore cités le bridage du débit au-delà d'un certain seuil, une pratique généralisée, ou la limitation à 5 Mo de la taille des fichiers téléchargés chez Bouygues Telecom.
Des questions qui devraient pour une part se régler dans le cadre des discussions sur la neutralité du Net. "Nous sortons aussi cette étude pour peser dans les débats", admet Edouard Barreiro. L'association de consommateurs plaide pour ne plus qualifier d'"illimitées" que les offres "qui ne contiennent pas de quota de données échangeables", et pour n'utiliser le terme "internet" que pour "désigner un accès universel à tous les contenus disponibles sur le web, ainsi qu'à tous les protocoles qui lui sont liés".
Source: www.lexpansion.com